Prowadzisz swój własny biznes? Jeśli tak to na pewno wiesz, że obecność Twojej marki w social mediach, to już wręcz obowiązek podyktowany znakiem czasu. To właśnie tutaj budujesz wizerunek swojej firmy, ale również – a może przede wszystkim – więź z Klientami.

Marka w social mediach – komunikacja z Klientami

Social media to dla marki technologiczne błogosławieństwo, jednak nieprawidłowo używane mogą również zaszkodzić brandowi. Co zrobić, żeby tego uniknąć? Przede wszystkim każdy przedsiębiorca, który myśli przyszłościowo o swoim biznesie musi świadomie i bardzo poważnie podejść do strategi rozwoju swojej marki w Internecie. Nie wystarczy założenie fanpage na Facebooku i losowe wrzucanie postów, obsługa social media powinna być przemyślana, spójna i profesjonalna. Dlaczego? Na wstępie warto uświadomić sobie, jak wiele czasu obecnie każdy z nas spędza w sieci. Według National Geographic rocznie poświęcamy 608 godzin na scrollowanie tablicy Facebook’a czy Instagram’a – dużo, prawda? Sztuką jest wykorzystać tę wiedzę i przełożyć ją na wzrosty w Twoim biznesie. Droga do sukcesu nie jest łatwa, ale bez wątpienia warto podjąć wyzwanie. Może zachęcający będzie fakt, że płatne kampanie w social mediach generują stosunkowo niskie koszty. Niewielkim nakładem finansowym jesteśmy w stanie precyzyjnie dotrzeć do tysięcznej, a nawet milionowej rzeszy odbiorców i skierować do nich kampanie, perfekcyjnie skrojone pod Klienta. Przed erą social mediów zabieg ten był wręcz nierealny do uzyskania, ponieważ budżety w tradycyjne mediach reklamowych często są absurdalnie wysokie dla małego przedsiębiorcy, a ich odbiór losowy i niegenerujący sprzedaży. Gdy uświadomimy sobie potencjał mediów społecznościowych w biznesie, musimy również zdać sobie sprawę z trudnego zadania jaką stawia przed nami komunikacja w social mediach. Klienci oczekują, żebyśmy byli dla nich „tu i teraz”, odpowiadali na ich pytania, traktowali ich indywidualnie i zawsze służyli pomocną ręka. Jest to już pewien standard, który zniweczony może wpłynąć na postrzeganie naszej marki.

Dlaczego warto prowadzić dialog z Klientami przez media społecznościowe?

Jedną z niekwestionowanych zalet mediów społecznościowych jest możliwość obustronnego dialogu – jesteśmy w stanie szybko komunikować się z naszym audytorium, przekazywać najświeższe informacje, promocje, ciekawostki związane z brandem, zareklamować nasz produkt czy usługę, mając na uwadze, że w momencie publikacji posta możemy dostać wręcz natychmiastowy feedback. Klienci szybko wyrażą swoją opinie, przy pomocy przycisku like, komentarza, czy udostępnienia Twojego materiału. Angażujący post, czy dobrze skomponowany przekaz wręcz w viralowym tempie jest w stanie dotrzeć do setek obserwatorów, którzy dzięki zaproponowanej przez Ciebie komunikacji mogą strać się realnymi Klientami.

Kolejną, niezwykle ważną kwestią jest spersonalizowanie Twojego Klienta. Media społecznościowe dają nam możliwość bezpośredniego kontaktu z realną osobą, co podnosi rangę poruszanej w naszej rozmowie kwestii. Nasz obserwator czuje się wyróżniony indywidualnym potraktowaniem jego problemu, dzięki czemu zwiększa się jego zaufanie do naszej marki. Jak myślisz, którą markę wybierze następnym razem – firmę, która jest dla niego otwarta i szybko rozwiązuje jego problemy, czy może kolejną markę „ducha”, z którą tak trudno skontaktować się nawet telefonicznie. Odpowiedź jest prosta.

Trudności w komunikacji na poziomie Klient – marka

Wiemy już jak wiele zalet ma prowadzenie dialogu z naszymi odbiorcami w sieci, jednak niezbędne jest uświadomienie sobie również problemów jakie mogą się z nim wiązać. Niestety nieumiejętna komunikacja może prowadzić do tzw. kryzysów w social mediach. Najczęściej popełniany błąd wiąże się z negatywnymi opiniami lub komentarzami opublikowanymi na naszym fanpage. Trudno radzić sobie z krytyką, jednak w mediach społecznościowych jest to jeden z większych grzechów. Pozytywne rozprzestrzenianie naszych postów jest powodem do zadowolenia, jednak gdy negatywne słowa o naszej firmie pojawiają się w Internecie, już nie kochamy social mediów miłością wzajemną. Jak zareagować na problem, żeby wyciągnąć z tego kryzysu PR-owe korzyści? Dobrym przykładem jest np. marka Zalando, która jako przeprosiny za opóźnioną przesyłkę wysłała Klientom czekoladki z spersonalizowanym liścikiem. Dodatkowo kobieta opublikowała zdjęcie prezentu na tablicy marki, co zaprocentowało dodatkowym uznaniem dla marki w oczach obserwatorów. Mały gest, a obrócił kryzys w atut, „uczłowieczając” przy tym dużą, korporacyjną markę. Jak możesz wykorzystać to w swoim biznesie? Pamiętaj, że po drugiej stronie ekranu masz kontakt z realnym człowiekiem, więc traktuj go po przyjacielsku! Takie zachowanie może tylko zaprocentować i zwiększyć Twoje realne zyski.

Social media – dobre praktyki w komunikacji z Klientem

Wiemy już, że nasz biznes nie powinien funkcjonować bez sprawnie funkcjonującej obsługi mediów społecznościowych, jak zatem robić to tak, aby wyróżnić się na tle konkurencji?

1. Zadbaj o branding i personę Twojej marki

Aby się wyróżnić musisz być kimś! Nijakość gubi się wśród tysiąca informacji, które docierają do nas każdego dnia za pośrednictwem Internetu. Dlatego usiądź i zastanów się jak chciałbyś, żeby Klienci widzieli Twoją markę. Określ swój styl, grupę odbiorców, nawet wydźwięk stylistyczny Twojego dialogu. Pomyśl czy chcesz zachować formalny styl wypowiedzi, czy może zmniejszyć dystans poprzez luźne formułowanie treści. Niech to nie wynika z Twoich prywatnych preferencji, a dokładnej analizy audytorium. Postaw na spójność zarówno w komunikacji jak i odbiorze wizualnym, to bardzo ważne!

2. Śledź trendy w social mediach

Pamiętaj, konkurencja nie śpi i może własnie teraz czyta o trendach w mediach społecznościowych na 2020 rok. Nie daj się wygryźć! Ludzie nie lubią monotonii, powielania schematów, dlatego zrób wszystko, żeby się wyróżnić! Pomoże Ci w tym znajomość tendencji w Internecie. Co będzie modne w 2020? Nadal nie zmienia się rola wideo w mediach społecznościowych, wciąż obserwujemy wzrost zainteresowania tego typu contentem. Użytkownicy Internetu spędzają coraz więcej czasu na oglądaniu video online, szczególnie na urządzeniach mobilnych, dlatego warto wdrożyć taką komunikację w swoim biznesie. Nie musi być to wielkoformatowa produkcja, mówimy raczej o prostych animacjach, transmisjach live czy filmikach personalizujących Twoją markę. Pamiętaj również, że coraz więcej osób korzysta ze swoich smartfonów w miejscach publicznych, dlatego nie zapomnij o dodaniu napisów do swoich produkcji. Dobrą dla Ciebie wiadomością może być również wzrost popularności sprzedaży poprzez platformy społecznościowe. Konsumenci oczekują szybkich, nieskomplikowanych rozwiązań i zakupów za pośrednictwem jednej strony. Facebook wychodzi takim preferencją na przeciw i już w Stanach Zjednoczonych uaktywnił usługę Facebook Pay, która podniosła sprzedaż za pośrednictwem tej platformy na wyższy level.

Więcej na temat trendów w e-commerce przeczytasz >>TUTAJ<<

3. Bądź „tu i teraz”

Decydując się na prowadzenie komunikacji marki w social mediach musisz mieć dla Klienta ciągle dostępny status. Nie możesz pozwolić sobie na opóźnienia – lub co gorsza – brak odpowiedzi na postawione przez odbiorce zapytanie. Dlatego dobrym rozwiązaniem jest zatrudnienie specjalistycznej agencji, która zadba o Twoje miejsce w Internecie. Pamiętaj jednak, że musisz mieć pewność, że obsługujący Cię marketingowy znają dobrze Twoją markę i personę jaka jej towarzyszy.

4. Załóż grupę na Facebooku!

Zaskoczony? Obecnie obserwujemy mocny trend zmierzający w stronę zwiększenia aktywności i zaangażowania w grupach. Dzieje się tak, ponieważ przesyceni internetowym ekshibicjonizmem szukamy miejsc w których możemy znaleźć swobodny przepływ informacji, niezależny od naszych prywatnych profili. Dla marketingowców jest to wspaniała wiadomość, ponieważ nic nie jednoczy tak odbiorców jak wspólny problem, czy zainteresowania. Dodatkowo Facebook po nowych uaktualnieniach ma jeszcze mocniej promować grupy na newsfeedzie, a interfejs ma być przystosowany do jeszcze sprawniejszego w nich przepływu informacji.

5. Content to klucz

Jakość i kreatywność – to słowa, które powinieneś powtarzać jak mantrę przy produkcji contentu. W roku 2020 postaw na unikatowe treści, autorskie zdjęcia czy grafiki. Może warto zainwestować w sesję wizerunkową lub produktową? Zamiast powielać stockowe rozwiązania weź smatfona w rękę i sam stwórz zdjęcia, które ukarzą rzeczywistość Twojej marki – tego właśnie Klienci oczekują, chcą poznać Twoją firmę od kuchni. Zmieniają się również trendy w samym projektowaniu grafik. Pionierem w tym trendzie jest sam Facebook, który niedawno złagodził linię swojego loga. Przekaż to swojemu grafikowi – w tym roku stawiamy na minimalizm, pastelowe barwy i bezszeryfowe, proste fonty.

Już wiemy jak ważna jest komunikacja z Klientami w social mediach, teraz czas żeby wdrożyć te rozwiązania do swojego biznesu – od czego zaczniesz? Życzymy udanych konwersacji z Twoimi odbiorcami!